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| 图书:管理令人印象深刻的服务（第3版） |
| 文前 |
| 目录 |
| 第01章 以讲求创意的方式招聘，以小心翼翼的态度雇用 |
| 第02章 留住自己最优秀最聪明的员工 |
| 第03章 为什么客户永远不够满意 |
| 第04章 倾听是一种交际活动 |
| 第05章 投诉的客户才是你的最佳老友 |
| 第06章 微不足道的小事同样耐人寻味 |
| 第07章 从流失的客户身上了解信息 |
| 第08章 服务战略的力量 |
| 第09章 将愿景落实在纸面上 |
| 第10章 服务标准有助于持续性的建立 |
| 第11章 费力度：客户体验中的阿喀流斯之踵 |
| 第12章 创建“快乐”的服务实施流程 |
| 第13章 站在客户的视角进行衡量与管理 |
| 第14章 网上服务：当实体店被点击鼠标所取代 |
| 第15章 施展魔术：创造不可预知与独一无二 |
| 第16章 让服务补救成为我们引以为豪的资本 |
| 第17章 从第一天开始（当新进职员的心态和思路还具有 |
| 第18章 从第一天开始（当新进职员的心态和思路还具有 |
| 第19章 从老板到领导者 |
| 第20章 培养有责任感的自由 |
| 第21章 扫清释放权力的障碍 |
| 第22章 激发对客户的热情 |
| 第23章 认可与奖励：点燃服务成功的火焰 |
| 第24章 冠军的早餐、午餐与晚餐 |
| 第25章 人际反馈的艺术 |
| 第26章 通过激励实现出色服务 |
| 第27章 庆祝成功 |
| 第28章 出色的服务领导者有助于培养信任感 |
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